Teenusjuhtimise tööraamat

See tööraamat (134 lk) sündis eesmärgiga luua teenuse omanikele terviklik ja praktiline juhendmaterjal igapäevase teenuste juhtimise praktikate tutvustamiseks ja sellega seotud väljakutsete lahendamiseks ja soorituse parandamiseks. 

Teenuse vormis väärtuse loomiseks on vaja juhtida teenuse kõiki komponente: inimesi (kliendid, töötajad, tarnijad), protsesse (kõikvõimalikke tegevusi) ja tehnoloogiat (sh tooteid ja laiemalt IT infrastruktuuri). Sarnast loogikat järgib ka see tööraamat.

Iga protsessi (kokku 30) puhul on kirjeldatud lühidalt selle sisu ja eesmärk, peamised tegevused, mõõdikud ja vastutus. Mõnede puhul on lisatud ka muid abistavaid vorme jm tööriistu või huvitavat lugemist. 

Protsessi mõõdikud aitavad Sul hinnata oma protsessijuhtimise küpsust või võtta nimekirjast kasutusele kaks-kolm ja hakata koheselt koguma juhtimise tagasisidet (kui sa seda juba ei tee). Vastutuse kirjeldusi saad mugavalt kasutada värbamiskuulutustes, töö kirjeldustes ja ametijuhendites, laiemalt rollide ja vastuste kokkuleppimisel.

Sisust leiad järgmised teemad: juhtimine, valitsemine, strateegiline juhtimine, arhitektuuri juhtimine, kommunikatsiooni juhtimine, organisatsiooni muudatuse juhtimine, inimeste juhimine, tulemuste juhtimine, riskide juhtimine, finantside juhtimine, sidusrühmade juhtimine, ärisuhete juhtimine, tarnijate juhtimine, teenuste portfelli juhtimine, teenuste kataloogi juhtimine, teenustaseme juhtimine, kasutajatugi, intsidendihaldus, teenussoovi täitmine, juurdepääsuhaldus, probleemihaldus, muudatuste kontrollimine, pidev täiustamine, sh mõõtmine, andmete-, informatsiooni- ja teadmusjuhtimine, infoturbe juhtimine, IT infrastruktuuri juhtimine,  rakenduste juhtimine. 

See ei ole teadus, vaid eestikeelsena koondatud parim praktika (best practice) ja talupojatarkus (common sense) sellest, mida teenust pakkuvad organisatsioonid loomupäraselt teevad ja vajavad.  

Kui Sa tööalaselt oled ükskõik millises juhi positsioonis (näiteks tipp-, vahetu-, valdkonna-, teenuse-, projekti- protsessi-, toote-, testi-, käitluse-, tehnoloogia- jne juht) ja vastutad tulemite tarnimise eest või muidu osaline teenuse osutamises (üldiselt me kõik oleme), siis see tööraamat on sulle! Ja kõigile neile, keda huvitab teenuste juhtimine ja väärtusloome.